明起实行!多少福州人的快递能送到家?快递员说→
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近日,交通运输部公布了新修订的《快递市场管理办法》,从今年3月1日起正式施行,其中第28条规定↓
经营快递业务的企业未经用户同意,不得代为确认收到快递,不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。如有违反,予以警告或通报批评,可以并处1万元以下的罚款;情节严重的,处1万元以上3万元以下的罚款。
新规实施在即,各家快递公司是否已经做好准备对投递服务进行相应规范?来看记者的走访调查。
新规实施在即
快递企业是否“买账”?
在走访调查中,不少市民反映,现在多数快递都不会送货上门,而是直接将包裹放在驿站或快递柜,投放后才以短信形式通知自己。这样的投递方式虽然方便了快递员,但顾客却要多跑一段路,特别是遇到大件重物时,搬运就更加麻烦。
市民 黄先生:基本上是发短信给我,很少打电话。像申通就都没询问。
记者:韵达、圆通、中通呢?
市民 黄先生:这些基本差不多。
记者:都是直接放到驿站吗?
市民 黄先生:对。
市民 刘先生:圆通、中通,还有韵达,都有打照面,都是放丰巢快递柜。
记者:有没有事先电话询问你?
市民 刘先生:没有。
市民 姚女士:有时候会问你在不在,如果不在就放在驿站。但是目前很多都是收到短信通知,已经给你放到丰巢快递柜。
那么,随着新修订的《快递市场管理办法》出台,各家快递企业是否对此类现象进行了整改规范呢?
2月27日,记者在台江区江滨中大道某小区的快递驿站看到,一名中通快递员正忙着卸货,他们在送货前是否会征求顾客的意见呢?
中通快递派送员:因为福州区域都是放驿站,要看对方区域一般是送货上门还是放驿站。
记者:以后要打电话询问一下才能送货。
中通快递派送员:那都是扯淡。
而配送同一区域的邮政快递,也没有配送前联系顾客的硬性规定。
记者:你们有送货上门吗?
邮政快递派送员:我们没有送货上门,都是直接放驿站的。
记者:有没有听说以后要打电话询问然后才能放驿站?
邮政快递派送员:没有。
在福州韵达王庄分公司,记者也得到了同样的回答。
记者:会提前给收货人打个电话,跟他说一下吗?
韵达快递派送员:不一定。
记者:为什么?
韵达快递派送员:我们也不太清楚。
记者:不是说以后都能询问要不要上门吗?
韵达快递派送员:对。
记者:你们现在都没有这个服务吗?
韵达快递派送员:因为我们现在件量多。
申通快递则表示,如果没有特别备注,就会默认将包裹送到驿站或快递柜。
申通快递客服人员:一些有要求的会先联系,比如说要求送货上门或要求电联的。
记者:如果不备注呢?就直接放驿站吗?
申通快递客服人员:对。
而对于顾客提出的送货上门等需求,有些快递企业则采取了比较“折中”的应对方式:要么多付一笔费用,要么多等一段时间。
中通快递派送员:可以送货上门服务,但是要贵1元。
记者:下单的时候标注送货上门吗?
中通快递派送员:有三种服务,一种是普通的,一种是尊享的,一种是标快的。尊享是送货上门。
记者:标快会送货上门吗?
中通快递派送员:不会,只有尊享会。
邮政快递派送员:地址旁边括号标一下送货上门,备注后会帮你转出去,转到上门送货的部门那边,但是这个时间会比较久。
记者:大概要多久?
邮政快递派送员:肯定要久。这都是上午刚到的货,我就能直接送到驿站了。如果要送货上门,比如我今天晚上去拿,过个一两天转出去,到他那边要一两天,那边什么时候派送还要再等,至少要慢三四天。
快递配送提前电联、按要求送货上门,本是一项基础的服务,为何却变成了需要额外付出才能享受的“优待”呢?对此,几名快递员和驿站负责人给出的解释很直白,这跟快递企业的业务量和每单的配送成本有着直接关联。
快递驿站负责人:你要知道现在的快递有多少件,现在的派送量根本就达不到这种要求。现在全中国的快递量一年下来可能有一千多亿,派送员才多少?有没有一亿个?没有吧。每个人的派送量是多少?突然一个新规下来,不可能说马上就实行,肯定也是要走流程,慢慢来。
快递驿站负责人:每个都写送货上门,哪送得过来?一个快递员拿个500件,一件件送上门?一个个打电话?你有没想过。
记者:规定实施后也要落实吧?
快递驿站负责人:没用啊。
记者:为什么顺丰就能送上门?
快递驿站负责人:顺丰一件多少钱,送一件将近2元。韵达送一件才0.5元,1个小时1000件,你让人家怎么送?
中通快递派送员:羊毛出在羊身上,如果都按顺丰那样,任何快递公司的服务都超过顺丰了。
通过走访调查记者发现,市面上常见的快递企业中,能够做到快件派送前询问顾客的,还是少数。
对于新修订的《快递市场管理办法》中,关于“投递前联系用户”这条规定,少部分市民觉得,直接投递到代收平台会更省时,同时也减轻了快递员的负担。还有部分市民觉得,多数快递员与用户已经习惯于将驿站、快递柜作为中转点,很少有人会因为没打电话而“较真”,因此对新规的推行成效不抱太大期待。
但多数市民还是认为,快递员提前与用户做好沟通,可以很大程度上提升服务体验,减少投递过程中的误会和矛盾。
市民 黄先生:我支持。其实应该要询问一下比较好,因为有时候会有突发情况。
市民 万女士:一开始新规出来肯定会有反对的声音,辩证看待,那很正常。如果能够利好这个行业的发展,肯定大家会更多地支持这个政策。
快递行业面临新挑战
多措并举促成效
随着快递代收服务蓬勃发展,快递在投递中产生的纠纷日益增加,快递企业、代收平台和用户三方之间的权责界定也更为复杂。那么新规落地后,邮政管理部门将采取哪些措施,来保障实施成效呢?
据统计,2012年—2023年,福州的快递业务量从5700多万件增长至6.5亿件,总量增长超过十倍,面对如此庞大的市场体量,管理难度不言而喻。同时,由于部分快递企业本身以低廉的运费作为服务卖点,对成本增加较为敏感,也给新规推行带来不少挑战。
为此,管理部门将采取“多管齐下”的方式,在保障一线人员权益的基础上,从源头入手引导企业调整运营投入比例。
福州市邮政管理局办公室主任 陈遂益:我们一方面要加强快递企业总部的责任,在《快递市场管理办法》的修订中,也增加了对总部履行品牌统一管理责任,对末端加大安全生产投入、服务质量投入,以及保障末端合理的派费支出,这些方面都提出了明确要求。国家邮政局、福建省邮政管理局以及福州市邮政管理局也会上下联动,协同推动总部的责任落实。第二方面也需要整个社会的协同治理。物业也要配合让快递员能够进入小区里面,也建议用户增加对快递员的理解和支持。
此外,快递服务质量也和基础设施水平息息相关。目前福州正在持续推动新建住宅小区配建快递服务用房,通过政府配建的方式,在新建住宅小区的出入口配建公用设施,将专门用于快递投递。
新规的有效推行,离不开管理部门严格监管、快递企业积极配合,也离不开每一位用户的监督与督促。如果您在收发快递时遭遇违规现象或不良体验,首先可以和快递企业客服直接沟通,如果问题还是得不到解决,还可以向12345市民热线或12305邮政行业专项申诉热线,进行申诉维权。