平台不“平”，恶意索赔才有“教程”

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◆漫画/沈海涛

□戴先任

近日，不少网友反映在社交平台中发现有人竟在售卖恶意“外卖赔付”的相关教程。记者发现，不法分子以收费50到300元的价格，公然教授他人如何虚构在外卖中吃到异物，向商家进行投诉并索要赔偿。(10月16日《现代快报》)

外卖平台大多规定，用户若发现食品变质、存在异物或引发就医，均可申请理赔。而电商平台、外卖平台设立的差评机制也有利于倒逼与激励商家做好质量，努力提供优质服务，以更好的服务来换取消费者的好评。如果外卖存在异物、餐品变质等问题，消费者可以通过“外卖赔付”的程序进行索赔，或是给商家打差评，这是他们的权利。但在现实中，却存在一些借此敲诈的“差评师”，现在又衍生了售卖恶意“外卖赔付”相关教程的“灰色生意”。都衍生出相关的灰色行业了，可见恶意索赔已经嚣张到何等程度。

据了解，美团外卖成立了恶意索赔治理小组，近一年来已协同多地市场监督部门和警方破获30起个案，抓捕40余人，通过平台治理和立案打击，累计帮助商户挽回损失2400万元。从此来看，利用“外卖赔付”规则吃“免费午餐”甚至赚黑心钱的现象确实已在泛滥之中。

人无信不立，业无信不兴。差评机制、“外卖赔付”规则就是外卖平台的信用评价系统，是维护消费者正当权益的重要渠道。但近年来差评师、恶意“外卖赔付”横行，逐渐养痈成患，破坏了平台的信用评价系统，损害了商家及外卖骑手的合法权益，这也让消费者正常的评价、维权受到影响，如一些消费者通过“外卖赔付”规则正常维权，也可能被误认为是进行恶意“外卖赔付”，从而影响他们的正常维权。

保护消费者权益，不是要一味偏袒消费者，而是要在消费者、商家、劳动者之间构建平等博弈的关系，要保护好各方合法权益。既要保护消费者的监督权等合法权益，畅通消费者维权渠道，也要保护商家、劳动者的合法权益。投诉机制不能成了消费者一方的“话筒”，而应该成为促进消费者与商家及劳动者“双向互动”的工具，才能进而促进各方“良性互动”。

所以，平台要能补上制度漏洞，完善平台规则，优化服务评价体系。严重的恶意“外卖赔付”涉嫌敲诈勒索，可能会涉及刑事犯罪，而售卖相关教程也可能涉嫌传授犯罪方法罪。我们要斩断背后的灰色利益链，不管是售卖相关教程的商家还是恶意索赔的不法分子，都要依法追究相应责任。要让恶意索赔者付出应有代价。

进而言之，要找到平衡点促进劳动者、商家、平台等各方构建良性的博弈关系、合作关系，各方的合法权益才能得到有力保障，也才能实现多方共赢，才能促进外卖等行业健康发展、长远发展。