打造你我的“诗与远方”（新知④）
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打造你我的“诗与远方”(新职·新知④)
“您好！还能订房吗？”
“您好！还剩两间房源。请问您大约何时到店？对房间有什么特殊要求吗？”
在山东省济南市九如山风景区，猫窝民宿管家孔杰像往常一样接着电话。与客人沟通好后，她添加上对方的微信，将民宿和停车场的具体位置发了过去。
如今，民宿管家从业者规模已跨越到百万级，去年正式成为人社部公布的新职业。他们提供住宿、餐饮以及当地自然环境、文化与生活方式体验等定制化服务，满足游客的个性化需求，精心打造着你我的“诗与远方”。
好的管家，大多是“多面手”
牛仔裤、白T恤、红马甲，37岁的孔杰看上去干练十足。孔杰是山东济宁人，之前在各地打过零工，随后来到九如山从事民宿行业。一干就是6年。
6年间，孔杰见证了民宿行业的快速发展。“旅游形式和内涵近年都发生了巨大变化，游客不再满足于单一的观光游，而是喜欢以更丰富的形式去体验。”孔杰说，民宿注重的就是服务与体验，它能让人们回归自然，感到温馨、舒适与放松。
民宿热，带动了乡村游与当地就业。离猫窝民宿不远，就是红颜容木桶。这家民宿的特色，是房间形似红酒木桶。民宿管家刘利45岁，是附近葫芦峪村村民。
见到刘利时，她正在门口笑盈盈地招待客人。她告诉记者，当民宿管家之前，自己是一名家庭主妇，没啥收入来源。“民宿兴起后，经过培训，我在家门口有了好工作，这搁以前想都不敢想。”现在，刘利的孩子上了大学，照顾老人也方便，她对民宿管家这份工作很满意。
或面朝大海，或栖居山间，在很多人眼中，民宿管家的工作正是大家追寻的“诗与远方”。实际上，孔杰表示，民宿管家的日常工作综合性强，干起来并不轻松。她举例说，除了提供基础的住宿服务，如办理入住、接待、清洁、安排用餐等，还要为住客规划出行路线、推荐游玩景点，如怎么爬山戏水、景区数十处特色体验馆如何游玩等。
好的管家，大多是“多面手”。“与酒店工作人员不同，民宿管家与住客的距离更近、接触更多。什么都要懂一点，技多不压身嘛！”孔杰说，一来方便与不同客人互动，二来可以为大家提供更加美好的生活体验。
氛围营造、礼仪接待、咖啡研磨、红酒品鉴、插花等都是民宿管家上岗培训的内容。面对这样的要求，孔杰坦言，确实感到一定的压力与挑战。目前最考验她的，要属新媒体宣传了。自媒体、短视频流行，民宿有了新的传播方式。“我正在学习运营抖音、小红书等账号，定期直播，有时也上传一些图片和文案，希望吸引更多人了解并体验我们的民宿。”孔杰说。
学新技能虽辛苦，孔杰却乐在其中。她说：“几场直播下来，不少网友私信咨询民宿的位置与价格，以及景区的有关情况，令人开心！”
与住客成为朋友是最大收获
猫窝民宿的休闲区，传来阵阵笑声，孔杰和住客董女士一家交谈甚欢。交流间隙，孔杰为他们制作了咖啡。
董女士一家三口来自河北，通过小红书推荐，自驾来到九如山游玩，住在猫窝民宿。“这儿的环境很好，一开窗就能触碰大自然，很适合带孩子来体验！”董女士说。
“在这儿玩得咋样？”记者问完，没等董女士作答，旁边3岁半的儿子就抢答：“开心！”说毕，用搅拌棒搅了搅刚磨好的咖啡，抿了一口，嘟哝了一句“是苦的”。
在这里聊天，氛围轻松、愉悦，即便是互不认识的陌生人，也会寒暄几句。最近几天，赶上暑期，猫窝和红颜容木桶的预定火爆，一家人领着孩子体验的居多。记者随手翻看了住客登记簿，山东省内的占大多数，也有来自北京、上海等地的。
相较酒店服务，民宿的服务更讲究个性化、强调人情味。孔杰介绍，客人来之前，会提前询问有什么特殊要求，并告知当天天气状况，提示携带必备私人物品。即便客人离店后，也会进行回访。
住店期间，总会碰到一些突发状况。不久前，有位住客凌晨1时发烧了，由于山区没有药店，客人也没带药，随行的家人特别着急，拨通了孔杰的电话。
“我们得知情况后，立马开车到镇上，买了退烧药，给住客送了过去。”孔杰回忆说，第二天早上7时，客人给她回微信说，烧退了，十分感谢。
在此居住的游客告诉记者，民宿的花总是新鲜、艳丽的，屋里弥漫着淡淡的花香。据了解，原来这是民宿管家去景区打造的花海采来布置的。“来民宿的客人看到鲜花，一整天心情都好。我们在插花的时候，住客也会参与进来。”孔杰说。
孔杰和记者分享了一个故事。有位住客来了一次后，就经常回来住，有时带着家人来，有时是单位搞团建。每次离店时，他都会告诉管家这次做得好的地方，以及需要改进的地方，还会与他们分享在读的书籍。他和管家们结下了深厚友谊，成为良师益友。
这样的故事有很多。当民宿管家的最大收获，在孔杰看来，莫过于和天南海北的住客结识并成为朋友。“每个人都有自己的故事。和住客交流的过程，对于我们来说，增加了探索多种人生的可能。”她表示。
“游客来体验，我们要做的，就是把他们当成朋友一样招待好，关注到每个细节，让每位朋友都能乘兴而来、满意而归，这样才能不断吸引回头客，赢得口碑。”刘利说。
文章来源:https://www.chinanews.com.cn/cj/2023/08-14/10060661.shtml
